Klachtenregeling Kinderopvang (Wet kinderopvang)
1. Doel en wettelijke basis
Deze klachtenregeling is opgesteld conform de eisen uit de Wet kinderopvang en beschrijft de interne en externe afhandeling van klachten van ouders/verzorgers.
Het doel van deze regeling is:
- het bieden van een laagdrempelige mogelijkheid voor ouders om klachten te uiten;
- het zorgvuldig en transparant afhandelen van klachten;
- het verbeteren van de kwaliteit van de opvang.
Onder ouder wordt tevens verstaan: verzorger of wettelijke vertegenwoordiger.
2. Reikwijdte
Deze regeling heeft betrekking op klachten over:
- gedragingen van de houder en/of medewerkers;
- de uitvoering van de opvangovereenkomst;
- de kwaliteit van de kinderopvang;
- organisatorische en praktische zaken binnen de opvang.
3. Interne klachtenprocedure
- Ouders worden verzocht hun klacht in eerste instantie te bespreken met de direct betrokken medewerker (bijvoorbeeld de pedagogisch medewerker).
- Indien dit niet leidt tot een oplossing, kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij de houder/directie.
- De klacht dient een duidelijke omschrijving te bevatten van de situatie en de gewenste oplossing.
4. Behandeling van klachten
De houder draagt zorg voor een zorgvuldige en systematische afhandeling van klachten:
- De ontvangst van de klacht wordt schriftelijk bevestigd.
- De klacht wordt zorgvuldig onderzocht.
- De ouder wordt op de hoogte gehouden van de voortgang.
- De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, doch uiterlijk binnen 6 weken.
- De ouder ontvangt een schriftelijke en gemotiveerde reactie.
- Indien nodig worden passende maatregelen getroffen.
Indien de termijn van 6 weken niet haalbaar is, wordt de ouder tijdig geïnformeerd met opgave van reden en een nieuwe termijn.
5. Klachtenregistratie en verslaglegging (GGD-eis)
De houder houdt een klachtenregistratie bij waarin alle schriftelijke klachten worden opgenomen.
Jaarlijks wordt een geanonimiseerd klachtenverslag opgesteld waarin minimaal is opgenomen:
- het aantal en de aard van de klachten;
- de afhandeling van de klachten;
- eventuele structurele verbetermaatregelen.
Dit verslag is op verzoek inzichtelijk voor ouders en wordt beschikbaar gesteld aan de toezichthouder (GGD).
6. Externe klachtenregeling
Indien de interne procedure niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan de ouder zich wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang.
De volgende voorwaarden zijn van toepassing:
- De klacht moet eerst bij de houder zijn ingediend.
- Het geschil dient binnen 12 maanden na indiening van de klacht schriftelijk te worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
- Zowel de ouder/oudercommissie als de houder kan een geschil indienen.
- Indien de ouder een geschil indient, is de houder aan deze keuze gebonden. Indien de houder een geschil wil indienen, dient deze de ouder schriftelijk om instemming te vragen binnen 5 weken.
- De Geschillencommissie doet uitspraak conform haar reglement. De uitspraak is bindend.
- Voor behandeling van het geschil wordt een vergoeding in rekening gebracht.
- Uitsluitend de Geschillencommissie of de bevoegde rechter is bevoegd kennis te nemen van geschillen.
Meer informatie: www.degeschillencommissie.nl
7. Openbaarheid en toegankelijkheid
Deze klachtenregeling:
- is inzichtelijk voor ouders (bijvoorbeeld via de website en/of ouderportaal);
- wordt verstrekt bij plaatsing;
- is op verzoek beschikbaar.
8. Slotbepaling
De klachtenregeling wordt periodiek geëvalueerd en waar nodig aangepast, mede op basis van klachten, signalen van ouders en uitkomsten van inspecties door de GGD.